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 摘要：在經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程加快及我國改革開放政策有效落實的大背景下使得出入境人數(shù)急劇增加，對外交往需要也使得國家出入境管控十分重要，檢查人員與出入境旅客之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，有效保障中西方交流的友好。當(dāng)前檢查員和邊檢站的投訴事件的增加，使得旅客投訴問題處理面臨較大的挑戰(zhàn)。邊檢站的工作重心應(yīng)集中于維護(hù)檢查員及邊檢站的雙方合法權(quán)益，以實現(xiàn)文明服務(wù)。因此，本文擬通過深入分析有效應(yīng)對出入境旅客投訴的重要意義，并分析出入境旅客投訴的主要原因，為邊檢站機(jī)制建設(shè)不健全、檢查人員素質(zhì)較低、旅客缺乏對邊境法律的認(rèn)知和了解以及出入境旅客素質(zhì)問題等，進(jìn)而對如何應(yīng)對旅客投訴這一核心問題提出了相應(yīng)的措施和建議，以提升邊檢服務(wù)水平及質(zhì)量，實現(xiàn)文明服務(wù)。

關(guān)鍵詞：投訴；合法權(quán)益；邊檢服務(wù)

引言

新時期背景下邊檢工作的指導(dǎo)方針為加強(qiáng)嚴(yán)密管控，提供文明服務(wù)，有效保障出入境旅客安全。當(dāng)前出入境邊防檢查工作使得檢查人員與旅客之間，不可避免會產(chǎn)生一定的矛盾沖突，進(jìn)而導(dǎo)致投訴事件。因此，邊檢站應(yīng)正視有效應(yīng)對出入境旅客投訴的必要性及重要意義，并深入分析投訴事件的原因，加強(qiáng)對邊檢人員的管理，提升其服務(wù)水平和質(zhì)量，有利于樹立邊檢站的良好形象及提升其服務(wù)水平。

一、有效應(yīng)對出入境旅客投訴的意義

當(dāng)前由于出入境人員的增加，使得出入境旅客投訴的問題大多為排隊時間長和檢查員驗證效率低等，檢查員的言行舉止及邊檢站的指示標(biāo)志、服務(wù)態(tài)度和效率等都影響著出入境旅客的體驗感，進(jìn)而導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生?；谕对V處理結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)有些投訴是由于檢查員或邊檢站的工作失誤等問題所引發(fā)的，因此其投訴合理。然而有些旅客因檢查人員沒有滿足自身無理訴求而進(jìn)行的扭曲事實的不實投訴，導(dǎo)致檢查人員的權(quán)益受到影響。不實投訴行為不僅影響到邊檢執(zhí)勤人員的工作效率及工作態(tài)度，還不利于出入境工作的有效開展。因此，加強(qiáng)對投訴事件的管理，給予服務(wù)對象良好的服務(wù)同時，實時關(guān)注邊檢人員的合理需求，有效實現(xiàn)邊檢工作及服務(wù)工作的有效融合。此外，通過投訴事件的處理可以幫助邊檢人員及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極改善邊檢站與旅客之間的關(guān)系，及時為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以避免將簡單的投訴事件進(jìn)一步惡化。因此，有效應(yīng)對出入境旅客投訴是當(dāng)前提升邊檢站形象及服務(wù)水平的必然要求。

二、引發(fā)出入境旅客投訴的主要原因

（一）邊檢站機(jī)制建設(shè)不夠完善

第一，當(dāng)前在傳統(tǒng)的基于規(guī)章制度的被動管理模式下使得邊檢人員工作積極性及主動性不高，由于相關(guān)監(jiān)督機(jī)制的缺乏使得檢查人員的工作質(zhì)量及水平無法得到有效評估控制；同時，檢查人員保障機(jī)制有待建立健全，其合法權(quán)益及工作待遇無法得到有效維護(hù)，進(jìn)而影響其工作積極性。處于邊檢崗位的工作人員大多競爭壓力較小，沒有意識到其專業(yè)素質(zhì)提升以滿足時代發(fā)展需求的重要性，導(dǎo)致旅客對其工作服務(wù)水平不滿。第二，邊檢站對現(xiàn)場環(huán)境的管理不到位。由于檢查設(shè)備的落后、邊檢指示牌不清晰及人性化設(shè)施有待健全等問題導(dǎo)致旅客出入境情緒受到影響，進(jìn)而引發(fā)矛盾沖突。第三，邊檢站現(xiàn)場處理機(jī)制的缺乏使得邊檢站在面對投訴事件時無法做出有效積極應(yīng)對并給出合理的解決方案。

（二）部分檢查員素質(zhì)有待提高

當(dāng)前提高邊檢服務(wù)水平是邊檢站工作管理的重要內(nèi)容。由于部分檢查人員的工作服務(wù)水平較低，缺乏對相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識的清晰認(rèn)知，在與旅客進(jìn)行交流溝通時無法準(zhǔn)確傳達(dá)其想法，甚至個別人員將情緒帶入到工作中來，進(jìn)而導(dǎo)致投訴事件的產(chǎn)生。媒體對提高邊檢服務(wù)水平的宣傳過于側(cè)重服務(wù)，使得旅客任務(wù)邊檢服務(wù)的本質(zhì)屬性在與其商業(yè)性特點，認(rèn)為邊檢站提供邊檢服務(wù)的目的是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)而形成旅客及顧客上帝的錯誤認(rèn)知。邊檢服務(wù)是在執(zhí)法的基礎(chǔ)上提供文明服務(wù)的。旅客所有的要求邊檢人員不應(yīng)全部無條件滿足。因此，邊檢人員的服務(wù)理念和旅客的服務(wù)需求上的矛盾沖突使得其兩者間的關(guān)系惡化。

（三）旅客對邊檢法律缺乏了解

由于旅客缺乏對相關(guān)邊檢法律知識的了解，在邊檢人員未滿足自身無理要求的情況下便提出不實投訴。例如，部分旅客持有過期簽證出入境遭到邊檢人員勸阻，但旅客卻固執(zhí)的堅持簽證過期時間不長，自己有權(quán)自由出入境。而檢查人員必須守法執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)行其工作職責(zé)，進(jìn)而導(dǎo)致旅客產(chǎn)生抵觸情緒進(jìn)行投訴。

（四）出入境旅客素質(zhì)參差不齊

由于出入境旅客的文化背景及身份地位差異性，使得其在出入境過程中表現(xiàn)出來的素質(zhì)也各有不同。有的旅客為快速出入境在邊檢現(xiàn)場無視相關(guān)法律，擾亂邊檢現(xiàn)場秩序，面對檢查人員的制止他們選擇無視并進(jìn)行不實投訴。此外，也有個別特殊旅客為制造輿論熱點問題，故意挑起事端破壞邊檢人員形象。

三、應(yīng)對出入境旅客投訴的基本措施

（一）定期調(diào)研服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注旅客滿意度

邊檢站為收集了解旅客對邊檢站服務(wù)的難題程度，可以采用問卷調(diào)查的方式來了解旅客對邊檢站環(huán)境設(shè)施、邊檢人員服務(wù)態(tài)度及效果等方面的滿意度。通過分析總結(jié)調(diào)研服務(wù)質(zhì)量，針對問卷調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問題，及時制定有效的可行性應(yīng)對方案。問卷調(diào)查的方式可以促進(jìn)邊檢站與旅客間的交流，了解旅客的真實想法。

（二）建立監(jiān)督管理機(jī)制，約束檢查員行為

首先，加強(qiáng)邊檢部門內(nèi)部監(jiān)管，重點關(guān)注邊檢服務(wù)過程，加強(qiáng)專項督察工作的開展，引導(dǎo)檢查人員及時意識到自身的工作問題并加以糾正。其次，實現(xiàn)外部監(jiān)督主體的多元化發(fā)展。聘請新聞記者及出入境旅客等作為監(jiān)督人員主體，通過定期組織外部監(jiān)督考核及總結(jié)會議，為其邊檢工作方式的改進(jìn)提供有力支撐。同時，要重點實施對邊檢現(xiàn)場的監(jiān)督及遠(yuǎn)程監(jiān)督，切實提升服務(wù)水平，進(jìn)而提升旅客滿意度。

（三）強(qiáng)化法律宣傳教育，使人人知法守法

加強(qiáng)對出入境管理相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育工作，要讓旅客在明確其個人合法權(quán)益的同時，讓檢查人員具備一定的法律解釋能力。檢查人員的執(zhí)法水平及專業(yè)素質(zhì)提升對于打造文明國家窗口形象具有重要意義。因此，在日常執(zhí)法執(zhí)勤過程中，相關(guān)邊檢人員應(yīng)嚴(yán)格遵循統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度，讓旅客感受到邊檢執(zhí)法的公正性。同時，加強(qiáng)對相關(guān)邊檢法律知識的宣傳教育，充分利用多媒體平臺及資源引導(dǎo)廣大公民自覺遵守邊檢秩序，共同創(chuàng)造良好邊檢環(huán)境。

（四）依法處理不實投訴，維護(hù)檢查員權(quán)益

第一，加強(qiáng)對不實投訴的管理，經(jīng)相關(guān)監(jiān)督部門核查發(fā)現(xiàn)投訴事件不實的情況下應(yīng)將審核結(jié)果以書面形式公布于眾，幫助被投訴的檢查人員澄清事實，以維護(hù)其合法權(quán)益。同時，對于惡意投訴人員應(yīng)提出嚴(yán)厲批評，并列入擾警行為，如果惡意投訴行為較為嚴(yán)重的應(yīng)依法追求其刑事責(zé)任。第二，成立檢查員合法權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。維權(quán)委員會的設(shè)置可以有效處理相關(guān)維權(quán)工作，因此，其相關(guān)管理人員必須具備較強(qiáng)的法律素養(yǎng)及組織協(xié)調(diào)能力，能有效協(xié)調(diào)投訴事件，維護(hù)檢查人員及出入境旅客雙方的合法權(quán)益。維權(quán)委員會的基本職責(zé)在于對相關(guān)侵犯邊檢站及檢查人員執(zhí)法權(quán)益的案件進(jìn)行全方位跟蹤監(jiān)控，充分發(fā)揮其維權(quán)主導(dǎo)地位。

結(jié)束語

綜上所述，有效應(yīng)對出入境旅客投訴事件，是實現(xiàn)邊檢秩序穩(wěn)定及保障檢查人員及出入境旅客雙方合法權(quán)益的重要內(nèi)容。相關(guān)管理人員需要進(jìn)行合理的把控，對工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)以及指導(dǎo)，旨在提升邊檢工作的綜合質(zhì)量。